信企险〔2014〕21号
市中心各科室：
为进一步加强业务大厅服务窗口作风建设，扎实推进我单位文明创建工作，使“做文明人、办文明事”成为干部职工的自觉追求和行动。按照《关于印发〈信阳市市直机关文明服务投诉举办管理办法〉和〈信阳市市直机关文明服务评价办法〉的通知》（信市直文〔2014〕48号文件）要求，特制定《信阳市企业养老保险中心文明服务投诉举报管理办法》和《信阳市企业养老保险中心文明服务评价办法》，现印发给你们，请遵照执行。
附件1：信阳市企业养老保险中心文明服务投诉举报管理办法
附件2：信阳市企业养老保险中心文明服务评价办法
2014年12月8日
信阳市企业养老保险中心
文明服务投诉举报管理办法
一、投诉举报受理部门
群众投诉举报事项由服务大厅值班窗口和市中心办公室负责接待并受理。
二、 投诉举报范围
服务对象到窗口办理事项时，对本单位及工作人员有下列行为的，均可投诉举报：
1、违反公开承诺；
2、违反各类事项审批办法；
3、违反办理事项管理办法；
4、对所处理事项持有异议；
5、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；
6、服务质量不高、服务态度不好。
三、投诉举报方法
市中心在业务大厅设置值班窗口，受理群众投诉举报。同时设立投诉举报电话和投诉举报门户网页。群众可采用电话投诉举报、网上投诉举报、当面口头或书面投诉举报等方式方法。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式，市中心将对投诉者的身份、姓名予以保密。
四、 投诉举报受理
市中心工作人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的接待，问明情况并填写投诉卡，做好书面投诉接收、登记。对电话投诉举报的要认真接听并登记受理，对网上投诉举报的要及时受理并反馈。要区别不同情况进行处理。涉及重大事项必须报请中心领导批示。
五、 投诉举报处理
对受理的口头投诉，应立即调查、协调，当场做出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉举报，要报请中心领导协调各科室和窗口，在5个工作日内作出答复。口头投诉举报以口头答复为主，书面投诉举报一般以书面答复为主。电话和网上投诉举报可以电话和网上答复，亦可当面答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪，直到处理完毕。
信阳市企业养老保险中心
文明服务评价办法
一、评分标准
（一）政治理论学习（15分）
能够严格按照单位安排和要求参加政治学习和集中活动，且能达到目的和要求的，得15分。
出现下列情况的扣分：
1、参加政治理论学习或活动中无故迟到、早退，每次扣1分，无故旷工，每次扣10分；
2、抽查政治理论学习笔记，每少一篇扣2分；
3、在组织的政治理论学习考试中，考试不及格每次扣3分。
（二）思想政治素质表现（20分）
能够严格要求自己，树立本单位窗口服务形象，争创雷锋岗窗口，做到全心全意的为人民服务，得20分。
出现下列情况的扣分：
1、无故不参加单位各种会议及其它活动的，每次扣3分；
2、与服务对象发生争吵的，每人次扣8分；
3、上班迟到、早退和工作期间无故脱岗者，每人次扣5分；
4、旷工者，每半天扣8分；
5、上班时间打电脑游戏、看影碟、听音乐，每人次扣2分；
6、工作期间在大厅内大声喧哗与工作无关的事，每人次扣1分；
7、擅自把无关人员带入办公区的，每人次扣2分。
（三）接受教育管理（15分）
按照单位的管理要求开展各项教育活动，积极参加各种教育学习，积极撰写各项心得体会，取得良好效果的，得15分。
出现下列情况的扣分：
1、无故不参加单位的教育学习的，每次扣8分；
2、对于在接受教育管理中存在的问题，经组织教育仍不改正的，扣10分。
（四）完成工作任务（20分）
能够认真、扎实、有效的开展本职工作，唱响服务口号，打响服务品牌，很好的完成窗口行政服务工作和单位交办的工作，得20分。
出现下列情况的扣分：
1、未能以书面形式一次性告知服务对象其申办事项所需全部资料或需要补办的材料，导致服务对象多跑路的，每次扣5分；
2、不能准确地解答服务对象咨询，经查实，每次扣2分；
3、政策执行不当给服务对象造成办件延误或导致不良后果的，每项扣5分；
4、未经单位同意安装其它软件，造成电脑病毒或给网络造成故障的，每人次扣10分；
5、对群众在单位互联网网站上提出的问题，不能及时认真解答的，每件扣3分；
6、业务超期办理的，经查证属实，每件扣3分；
7、书写的批文、单据有差错，经查证属实的，每件扣3分；
8、服务对象投诉，工作人员有过错责任的，每次扣5分。
（五）保持良好作风（15分）
保持良好作风，做到规范化服务，无投诉记录，得15分。
出现下列情况的扣分：
1、在服务群众时间内没有使用文明规范用语的，每人次扣1分；
2、未执行服务要求，每人次扣2分。
（六）廉洁自律（15分）
严格遵纪守法和执行廉洁从政制度，在行政审批服务事项中，做到依法行政，得15分。
出现下列情况的扣分：
1、发生与服务对象有关的“吃、拿、卡、要、报”等不廉洁行为，每次扣15分；
2、服务对象反映有违反廉洁从政制度现象，经查属实的，每次扣15分；
3、授意服务对象到一些中介服务机构办事，自己从中谋取私利，经查属实的，每次扣10分。
（七）各项有扣分情况的，直到该项分数扣完为止。
（八）加分事项（10分）
1、服务对象来信表扬（或送来锦旗、牌匾）或经单位认定的突出的好人好事，每件加3分（最多加10分）；
2、向单位提出工作建议被采纳后效果较好，每件加5分；
3、在单位举办的各项竞赛中获奖的，每次加5分；
4、窗口或工作人员被新闻媒体表扬，市级每次加5分，省级每次加10分；
5、各项加分可重复计算。
二、评价结果的运用
对文明服务的评价结果，作为评选、推荐、表彰优秀党员、优秀党务工作者、先进工作者、晋级晋职的重要依据；党支部将对评价结果在60——70分的党员进行诫勉谈话，帮助查找缺点和不足，分析原因，落实改进措施，促其克服不足和缺点；对全年评价结果在60分以下的，将离岗进行培训或按照有关规定进行组织处理。
